Hoe belangrijk zijn online reviews al in de zorg?

Vrijdag 6 oktober en zaterdag 7 oktober heb ik op het congres van Medisch Ondernemen Live een presentatie gegeven over het belang van online reviews in de zorg. In vergelijking tot andere branches loopt de zorg hier nog nog erg op achter. Dit komt vooral omdat het nog onderschat wordt hoeveel waarde potentiële nieuwe patiënten hechten aan de mening van anderen.

Wat zijn indicatoren die het beslissingsproces van (zorg)consumenten beïnvloeden?

zorgconsument, beslissingsmodel

1.De marketingboodschap: dit is de boodschap vanuit de organisatie zelf. Hierbij kun je denken aan radiocommercials, tv-reclame, outdoor-reclame. Alle vormen van communicatie die vanuit de organisatie zelf komen om je te beïnvloeden in je beslissingsproces. Dit wordt als de minst geloofwaardige vorm gezien.

2.Vorige ervaringen: als een (zorg)consument al een positieve of negatieve ervaring heeft bij een organisatie/praktijk dan weegt dit absoluut mee in de keuze om daar juist wel of geen gebruik meer van te maken.

3. Sociale invloed: mensen laten zich het meest beïnvloeden door andere (zorg)consumenten. Dit kunnen familieleden, vrienden, collega’s of compleet vreemden zijn. Voor de geloofwaardigheid staat dit bijna gelijk.

 

 

Hoeveel waarde hecht je zelf aan online klantbeoordelingen?

Als je een vakantie boekt, kijk je dan eerst op Zoover wat voor cijfer de locatie heeft gekregen van andere reizigers? En als je in een stad uit eten gaat waar je nog niet zo bekend bent, ben je dan geneigd om even op Iens te kijken wat andere restaurantbezoekers een goed restaurant vinden? Hoe vaak kijk je op TrustPilot voordat je een nieuwe TV of camera aanschaft? Zo zijn er nog tig voorbeelden te geven van branches die de zorgbranche allang voor zijn.

Zo’n vaart zal het niet lopen, of toch wel?

Het mooie is dat in elke branche werd gezegd, zo’n vaart zal het niet lopen. Niets is echter minder waar. Vakantiebestemmingen die lager scoren dan een 8 hebben hier serieus last van. Consumenten laten zich namelijk graag beïnvloeden door soortgelijken. Het verrassende aan het verhaal is dat het hierbij amper uitmaakt of deze ‘soortgelijke’ een vriend of familielid is of een complete vreemde die online een recensie heeft achtergelaten.

Wist je dat?

  • 90% van de mensen vertrouwt op online reviews.
  • 85% van de mensen zelfs net zoveel vertrouwt op online reviews als op persoonlijke aanbevelingen.
  • 85% van de mensen twijfelt om een dienst of product af te nemen bij een slechte review.
  • Slechts 5% daadwerkelijk online reviews plaatst.

Kijkend naar de zorg, waar hecht een zorgconsument de meeste waarde aan:

  • Positief oordeel van andere patiënten en patiënt organisaties (58%)
  • Goede score op ZorgkaartNederland (23%)
  • Nette en volledige website van zorginstelling (10%)
  • Positieve berichtgeving in de media (5%)

Deze onderzoeksresultaten laten dus goed zien, hoe belangrijk het is om aandacht te besteden aan het verkrijgen van online reviews. Toch krijg ik ook regelmatig terug van praktijken dat 1 van de redenen waarom zij er niet mee bezig zijn is uit angst voor negatieve reviews. Deze angst is alleen vaak niet gegrond. Stel jezelf de vraag: zijn mensen tevreden in de praktijk? Als het antwoord ja is, waarom zouden ze dan online negatief zijn? De ervaring die je offline meegeeft, dragen je patiënten online uit.

online reviews, klantbeoordelingen, klanttevredenheid

Waar zijn online reviews op gebaseerd?

10 jaar geleden werden online reviews nog vooral ingezet om kritiek of onvrede te uiten over een organisatie. Inmiddels is de verhouding negatieve ten opzichte van positieve reviews flink omgedraaid. Tegenwoordig worden reviews veel meer ingezet door mensen om hun ervaringen te delen.

Succesverhaal uit een andere branche:

klanttevredenheid, online reviews, klantbeoordelingen

Als je kijkt naar de klanttevredenheid en positieve reviews van grote webshops, dan scoort CoolBlue vele malen hoger dan Bol.com en Wehkamp. Waar zou dat nu door komen? Mensen moeten voelen dat wat je communiceert oprecht is. Bedrijven kunnen zeggen dat ze hun klanten voor opstellen, maar daarin slagen is een volgende stap. Volgens online reviews van klanten slaagt Coolblue erin om positief te verrassen met:

  • snelle afhandeling,
  • probleemloze procedures en
  • service met een knipoog.

Mensen ervaren dus dat wat CoolBlue zegt te doen, ook daadwerkelijk doet. Deze positieve ervaringen worden dan weer online gedeeld.

Hoe actief zijn zorginstellingen/praktijken al met online reviews?

Ook in de zorg beginnen de ‘ early adopters’ te zien wat online reviews allemaal voor kansen kunnen bieden. Online reviews zijn niet alleen heel belangrijk voor je imago, maar het wordt ook nog eens beloond door Google. Bedrijven met hoge online klantbeoordelingen krijgen een hogere Google ranking. Daarnaast tellen ze sinds kort ook mee bij de bepaling van de kwaliteit van zorg door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Kijkend naar onderstaand voorbeeld laat zien dan dat de praktijken met de meeste beoordelingen en het hoogste cijfer bovenaan komen te staan op ZorgKaart Nederland.

online reviews, zorg, fysiotherapie, klanttevredenheid

online reviews, zorg, fysiotherapie, praktijk, klanttevredenheid, klantbeoordelingen

Willen mensen vertrouwen hebben in een dienstverlener dan moet het gemiddelde cijfer tussen de 8 en 9,5 liggen en willen zij tussen de 4 en 6 reviews lezen om het cijfer voor waar aan te nemen. Stel nu dat je toch negatieve reviews ontvangt. Hoe kun je daar dan het beste mee omgaan?

negatieve reviews, online reviews, negatieve feedback, fysiotherapie, praktijk, zorg

In mijn volgende artikel, krijg je tips hoe je kunt zorgen dat mensen positief over je praktijk praten en hoe je online reviews kunt stimuleren.

 

Recommended Posts

Leave a Comment