De rol van communicatie in online zorg

 

De transformatie van het zorgproces is niet iets waarbij je als zorgverlener achterover kunt leunen tot het zich heeft uitgekristalliseerd. Op het moment is er bij zorgverleners en zorggebruikers nog onvoldoende kennis over het gebruik en mogelijkheden van e-health oplossingen.

Dit vraagt om een proactieve inzet en focus op het gebied van communicatie. Maar wat is een logische opbouw in je communicatie-aanpak? Welke middelen kun je per fase het beste inzetten? En welke algemene ontwikkelingen op het gebied van communicatie kun je per fase aangrijpen om jouw praktijk nog beter op de kaart te zetten bij je cliënten?

 

Fase 1: Informeren

Om samenwerkingspartijen in de zorg en zorggebruikers te kunnen betrekken bij de inzet van digitale oplossingen in het zorgproces, zullen zij eerst op de hoogte moeten zijn van het bestaan van de oplossingen. Het is aan jou als praktijkeigenaar om zowel je eigen medewerkers als cliënten in de aanloop naar het invoeren van e-health oplossingen te informeren. Het belangrijk is om cliënten en medewerkers in deze fase zowel offline als online bij te praten. Via consults, werkoverleg, narrowcasting in de wachtkamer, online via social media, nieuwsbrief en de website. Grijp deze fase aan om jouw nieuwe manier van werken bekendheid te geven. Schuw vooral niet om cliënten en medewerkers in deze fase mee te laten denken in het vormgeven van het nieuwe zorgproces. Twee weten meer dan één en bovendien is de commitment groter als mensen het gevoel hebben invloed te hebben op de uitkomst. 

 

Ontwikkeling ‘Van zenden naar interactie’

De tijd dat communicatie in de informatieve fase enkel eenrichtingsverkeer was, is definitief voorbij. Om de ontvanger in deze fase te betrekken, wordt hij meer en meer gezien als sparringpartner. Gebruik die interactie om ideeën uit te wisselen en te leren van ervaringen van je cliënten. De ervaring leert, dat mensen sneller meegaan in veranderingen als ze er zelf mee vorm hebben kunnen geven.

 

Fase 2: Voordelen inzichtelijk maken

Wil een collega zorgverlener of cliënt de digitale middelen omarmen, dan dienen zij eerst de voordelen ervan in te zien. Hierin kunnen ook weer dezelfde offline en online communicatiemiddelen als in fase 1 uitkomst bieden. Het is belangrijk de juiste boodschap en tone of voice te gebruiken en mensen in beweging te krijgen.

 

Ontwikkeling ‘Van informeren naar beleving creëren’

Consumenten beschikken door technologische ontwikkelingen steeds meer over mogelijkheden tot het creëren van een eigen wereld van beeld en geluid. Daarbij is een toenemende behoefte te zien aan een verhaal, een beleving, in plaats van techniek. Door een multimediale aanpak, dus de inzet van zowel offline als online communicatiemiddelen als folders, video’s, narrowcasting en social media, kan een beeld gecreëerd worden, kunnen voordelen zichtbaar gemaakt worden en kunnen mensen meegenomen worden naar de toekomstige situatie.

 

Fase 3: Instructie

Dat je cliënten weten dat er een app of online programma is dat hen heel specifiek kan ondersteunen bij het herstel van hun klachten is natuurlijk een goed uitgangspunt, maar als je vervolgens zelf niet weet over te brengen hoe de app of het programma werkt, dan zal de intentie tot gebruik snel verdwijnen. Het is belangrijk om in gedachten te houden dat mensen informatie meer en meer tot zich nemen via beeld in plaats van tekst. Stap voor stap uitleg tijdens een consult kun je daarom het beste ondersteunen met een instructievideo. Deze video kan vervolgens breed ingezet worden op narrowcasting, social media kanalen en de website en je cliënten zo het vertrouwen geven om zelf aan de slag te gaan. 

 

Ontwikkeling ‘Van tekst naar beeld’

Video is populair en wordt steeds populairder. Dit is dan ook zeker een ontwikkeling om bij stil te staan. Mensen reageren veel sterker op video dan op enkel tekst. Vooral korte video’s verdienen de voorkeur. De ideale lengte van een video op social media is circa 25 seconden. Dan vindt de meeste interactie plaats. Houd ook de omschrijving of introductie van je video kort. Bij een omschrijving van gemiddeld 84 karakters zit je goed. Duurt je instructie langer? Deel de video dan op in duidelijke stappen.

 

Fase 4: Klantenbinding

Een bijverschijnsel van de inzet van digitale middelen in het nieuwe zorgproces, is dat er minder face to face contact zal zijn tussen zorgverleners en cliënten. Om cliënten aan je te blijven binden, moet je zichtbaar blijven op plaatsen waar zij met jou in contact kunnen komen, zoals gepersonaliseerde apps en social media kanalen. Het opzetten van een community waar je cliënten elkaar kunnen vinden en ervaringen met elkaar kunnen delen is in deze fase een mooie manier om op het netvlies te zijn en te blijven. 

 

Ontwikkeling ‘Van communicatie naar community’

Consumenten begeven zich massaal online. Als praktijk is het goed om je cliënten online een plaats te bieden waar ze vragen kunnen stellen, zoals bijvoorbeeld middels een live chat op je website, of een plek waar ze op je site beoordelingen kunnen achterlaten en ervaringen kunnen delen, zoals ze dat ook kunnen doen op Zorgkaartnederland.nl en Google sterren. Je kunt er ook aan denken om een community op te bouwen. Het is afhankelijk van je doelgroep welke social media kanalen het meest geschikt zijn voor jouw praktijk. Denk bijvoorbeeld ook eens aan een gesloten Facebook groep voor een specifieke aandoening. Luister en anticipeer op wat er leeft, geef antwoord op actuele vragen en neem deel bijvoorbeeld door stellingen te plaatsen, het stellen van vragen, of het plaatsen van weetjes. En test uit wat werkt en wat niet. Bij de één werkt een open dialoog, bij de ander het stemmen over stellingen. Te allen tijde is het belangrijk om je doel voor ogen te houden:  je laat je toegevoegde waarde zien aan je cliënten, zodat ze bij je terugkomen als het nodig is. Advertising op social media biedt uitstekende target mogelijkheden om je community uit te breiden en via die weg nieuwe cliënten  te ontmoeten.

 

 

Wil jij communiceren met je cliënten over het gebruik van digitale oplossingen binnen jouw praktijk?

Wij helpen je graag bij een strategische inzet van je online communicatiemiddelen. Bekijk dan onze Fysiopromotor abonnementen of neem contact met ons op.

Wil je meer weten over online ontwikkelingen in de zorg?

Lees dan ook ons FYSIOPROMO Magazine ‘Online Zorg & Online Kansen’

Recommended Posts